Vereinfachte Fließtextbeschreibung: Durchlaufzeiten reduzieren
Prozessziel: Die Zeit vom Eingang eines Kundenauftrags bis zur Lieferung wird verkürzt, ohne Qualität oder Kundenzufriedenheit zu beeinträchtigen.
Der Prozess beginnt, sobald ein Kundenauftrag eingeht. Der Kundenservice erfasst den Auftrag und prüft, ob alle erforderlichen Angaben vollständig und verständlich sind. Fehlen Informationen, fordert der Kundenservice diese beim Kunden an. Sobald die Angaben vollständig vorliegen, wird der Auftrag zur weiteren Bearbeitung freigegeben.
Die Prozessverantwortliche oder der Prozessverantwortliche untersucht anschließend, an welchen Stellen Aufträge besonders lange warten. Dazu werden die Zeitpunkte von Auftragseingang, Prüfung, Bearbeitung und Versand miteinander verglichen. Außerdem werden Mitarbeitende befragt, die regelmäßig mit dem Ablauf arbeiten. So lässt sich erkennen, ob Verzögerungen beispielsweise durch wiederholte Prüfungen, fehlende Informationen, lange Freigaben oder Engpässe in einzelnen Teams entstehen.
Werden unnötige Arbeitsschritte oder doppelte Prüfungen gefunden, wird geprüft, ob sie entfallen oder zusammengelegt werden können. Ist eine Prüfung gesetzlich vorgeschrieben oder für die Qualität notwendig, bleibt sie bestehen. In diesem Fall wird nach einer Möglichkeit gesucht, sie schneller durchzuführen, etwa indem benötigte Informationen früher bereitgestellt werden.
Anschließend legt die Prozessverantwortliche oder der Prozessverantwortliche gemeinsam mit den betroffenen Teams konkrete Verbesserungen fest. Dazu gehören beispielsweise klarere Zuständigkeiten, standardisierte Auftragsdaten, feste Bearbeitungsfristen oder eine priorisierte Bearbeitung dringender Aufträge. Für jede Maßnahme wird festgelegt, wer sie umsetzt und bis wann sie abgeschlossen sein soll.
Die Verbesserungen werden zunächst für einen begrenzten Zeitraum oder in einem ausgewählten Team erprobt. Während dieser Erprobung wird gemessen, wie lange die Aufträge vom Eingang bis zum Abschluss benötigen. Gleichzeitig wird kontrolliert, ob Fehler, Rückfragen oder Beschwerden zunehmen.
Sind die Durchlaufzeiten kürzer und bleibt die Qualität ausreichend hoch, wird die Verbesserung dauerhaft eingeführt. Die beteiligten Mitarbeitenden werden über den neuen Ablauf informiert und erhalten bei Bedarf eine kurze Einweisung. Der aktualisierte Prozess wird dokumentiert.
Verbessert sich die Durchlaufzeit nicht oder treten neue Probleme auf, werden die Ergebnisse ausgewertet. Die Maßnahme wird angepasst oder durch eine andere Lösung ersetzt. Danach beginnt eine weitere Erprobung.
Nach der Einführung überprüft die Prozessverantwortliche oder der Prozessverantwortliche regelmäßig die Durchlaufzeiten und das Feedback der Mitarbeitenden. Werden erneut Verzögerungen sichtbar, wird der Ablauf wieder untersucht und bei Bedarf verbessert. Der Prozess endet jeweils mit einer dokumentierten Entscheidung: Die Maßnahme wird beibehalten, angepasst oder verworfen.
